Les 7 Meilleurs Logiciels de Planification Pour Centre D’Appel en 2024

Lorsque vous utilisez le bon logiciel de planification de centre d’appels, votre entreprise peut réduire les temps d’attente des clients et faire un grand pas en avant dans l’optimisation des horaires de votre personnel. En retour, votre personnel sera plus productif, vos clients seront plus satisfaits et votre entreprise verra bientôt une augmentation de sa rentabilité. Dans cet article, nous vous présenterons les sept meilleurs logiciels de planification pour le service à la clientèle que vous devriez prendre en considération. Ensuite, nous discuterons des fonctionnalités clés et des avantages de l’utilisation des logiciels de planification des employés d’un centre d’appel et des facteurs à prendre en compte lors du choix d’un logiciel.

Facteurs à Prendre en Compte Lors du Choix D’Un Logiciel de Planification Pour Centre D’Appel

📈 Scalabilité

À mesure que votre centre d’appels se développe, la dernière chose que vous voulez vous soucier est de trouver un logiciel de planification des appels de remplacement pour celui que vous utilisez et avec lequel vous êtes à l’aise. Pour éviter de tels scénarios, assurez-vous de choisir un logiciel qui est scalable et peut s’adapter à la croissance de votre centre d’appels.

👍 Facilité d’utilisation

Intégrer une nouvelle technologie dans votre flux de travail ne doit pas être stressant ou prendre des mois à mettre en œuvre. C’est pourquoi vous devez choisir un logiciel qui est facile à utiliser et qui n’a pas une courbe d’apprentissage abrupte.

🔄 Capacités d’intégration

Il n’est pas rare que les centres d’appels utilisent des outils de suivi du temps tels qu’Everhour, des logiciels de gestion des tâches comme Trello, et bien d’autres encore pour optimiser leur flux de travail, améliorer l’organisation et déléguer les tâches chronophages et répétitives. Ainsi, lors du choix d’un logiciel de planification des employés centre d’appel, vous devez vous assurer qu’il peut s’intégrer parfaitement avec la plupart des outils que vous utilisez déjà.

🤖 IA et automatisation

Lorsque vous choisissez un logiciel, nous vous conseillons de rechercher celui qui possède déjà des fonctionnalités d’IA/automatisation ou prévoit de les ajouter bientôt. L’IA et l’automatisation peuvent faire des merveilles pour l’entreprise et vous aider dans des aspects cruciaux tels que la prédiction des volumes d’appels basée sur les données et l’optimisation des affectations de quarts de travail.

Non seulement cela, mais en laissant le logiciel s’occuper de ces tâches pour vous, le niveau d’effort manuel sera considérablement réduit. De cette manière, vous aurez plus de temps pour prêter attention à votre équipe et à des choses plus importantes qui maintiennent l’entreprise dans la bonne direction.

📚 Implémentation et formation du personnel

Enfin, vous devez considérer à quel point le logiciel de planification pour centre d’appel s’intégrera bien à votre flux de travail actuel. Demandez-vous dans quelle mesure l’équipe devra s’adapter au nouveau logiciel, s’il faudra organiser des sessions de formation pour l’outil et des préoccupations similaires.

Il est préférable de choisir un logiciel que vous pouvez facilement mettre en œuvre sans trop de formation pour une transition plus fluide et moins coûteuse. N’oubliez pas que le changement peut être difficile pour chaque équipe. C’est pourquoi vous devez rendre les choses aussi faciles que possible lors de l’adoption d’un nouveau système, outil, ou dans ce cas, logiciel.

C’est pourquoi nous recommandons vivement d’opter pour un logiciel avec des interfaces simples, des commandes intuitives et une courbe d’apprentissage minimale.

❗ Il est important de souligner que nos évaluations ne sont pas influencées par des paiements de la part d’outils spécifiques. Notre engagement est de fournir des recommandations impartiales et honnêtes, garantissant que vous pouvez faire confiance à nos insights alors que vous naviguez dans le paysage des logiciels de planification de centre d’appels.

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Shifts by Everhour

Shifts by Everhour est le choix parfait pour les équipes ayant des employés non sédentaires basés sur des quarts de travail. Cet outil particulier peut être particulièrement bénéfique pour diverses industries, y compris les centres d’appels, le commerce de détail, la restauration, les soins de santé, la construction, le divertissement, et les voyages et le tourisme.

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Everhour est le choix numéro un pour les petites entreprises et les équipes de petite à moyenne taille de 5 à 50 membres, comprenant des professionnels tels que les développeurs de logiciels, les spécialistes du marketing, les designers, les consultants, les avocats, et bien d’autres encore!

En s’intégrant parfaitement avec des outils de gestion de projet populaires tels que Asana, Trello et Jira, son interface conviviale et ses rapports personnalisables en font la solution ultime de suivi du temps pour les petites et moyennes équipes.

Avec un support dédié garantissant une assistance rapide, notre équipe est là pour vous aider avec le sourire!

✨ Fonctionnalités clés

Il existe de nombreux avantages à utiliser Shifts by Everhour grâce aux nombreuses fonctionnalités intégrées dont les utilisateurs peuvent bénéficier lors de l’utilisation du logiciel. Vous pouvez facilement apprendre à planifier des quarts de travail avec Shifts – et rapidement! Les fonctionnalités principales du logiciel comprennent:

Planification du personnel

L’outil Shifts vous permet de simplifier le processus de création et de gestion des horaires de votre personnel. Non seulement cela, mais le logiciel vise à une optimisation optimale, à une efficacité et à une productivité accrues. De cette manière, les ressources que votre entreprise gaspille lors de la planification du personnel sont réduites au minimum.

Avec Shifts by Everhour, vous pouvez également copier des quarts de travail individuels ou des quarts de travail sur plusieurs semaines. De cette façon, si beaucoup des quarts de travail que vous définissez sont répétitifs, vous gagnerez du temps en n’ayant pas à les faire tous manuellement à chaque fois. Il existe également quelques modèles de planification prêts à l’emploi pour vous!

Kiosque

Shifts by Everhour vous permet également de configurer un appareil dédié (tel qu’un iPad) que votre équipe peut utiliser uniquement pour pointer. Le terminal de pointage peut être installé dans n’importe quelle zone pratique, comme la salle de repos ou l’entrée de votre lieu de travail.

Pointage mobile

Avec Shifts by Everhour, vos employés peuvent utiliser leurs téléphones mobiles pour suivre leurs horaires et enregistrer leur temps. C’est parfait s’ils sont loin du bureau mais qu’ils travaillent toujours.

Présence et paie

Vous pouvez consulter tous les postes planifiés et les statistiques de présence en un seul endroit, apporter des modifications si nécessaire, laisser des notes, et utiliser ensuite ces données pour la paie – sans utiliser d’outils tiers!

✅ Avantages

• Parfait pour les employés non sédentaires
• Interface utilisateur intuitive
• Adapté aux mobiles
• Simple et facile à utiliser

❌ Inconvénients

• Ne dispose pas d’un mode sombre

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Connecteam

Connecteam est considéré comme l’un des meilleurs logiciels de planification de centre de contact, c’est pourquoi c’est aussi l’une des options les plus populaires disponibles sur le marché aujourd’hui. Avec Connecteam, les employés resteront toujours informés de ce qu’ils ont à faire et de quand ils sont programmés pour un quart de travail. De l’autre côté, les gestionnaires peuvent facilement suivre la présence des employés et éviter les redondances de planification et les erreurs humaines.

✨ Fonctionnalités clés

Planification intelligente

Connecteam est livré avec un planificateur de quarts de travail intelligent. Avec l’outil, vous pouvez personnaliser les horaires et les adapter à des quarts de travail uniques ou multiples. De cette manière, vous réduisez considérablement le temps nécessaire pour planifier chaque employé et membre de l’équipe. Le planificateur permet aux employés de soumettre des préférences, des disponibilités et même des qualifications.

Détection des conflits

Avec Connecteam, vous pouvez détecter automatiquement les conflits dans l’emploi du temps. De cette manière, il y a peu ou pas de chances de commettre des erreurs lors de la planification des employés. Quelques exemples courants d’erreurs humaines incluent la planification de deux employés pour le même quart de travail ou la planification d’un employé pour un quart de travail alors qu’il est en congé/malade.

Communication fluide

Connecteam dispose d’une fonction intégrée qui permet aux membres de l’équipe de communiquer facilement entre eux. Comme les quarts de travail dans les centres d’appels peuvent être sporadiques, avoir une ligne de communication ouverte vous permet de faire rapidement des ajustements en cours de route.

✅ Avantages

• Diverses options de planification
• Notifications automatiques
• Interface glisser-déposer
• Modèles prêts à l’emploi que vous pouvez utiliser
• Afficher les préférences et la disponibilité des employés

❌ Inconvénients

• Les intégrations sont encore en développement

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Shiftboard

Si vous gérez un centre d’appels avec des membres du personnel situés dans différentes régions géographiques, Shiftboard est un excellent logiciel de planification des rendez-vous pour centre d’appels. Grâce à ses rapports en temps réel, ses alertes pour les problèmes de coûts et d’heures supplémentaires, les échanges de quarts de travail, les demandes de congé et la planification automatique, le logiciel est l’un des plus polyvalents en termes de fonctionnalités.

✨ Fonctionnalités clés

Planification automatisée

Planifier manuellement chaque membre de votre personnel est une tâche super répétitive et sans fin qui peut prendre des heures chaque semaine. Heureusement, avec Shiftboard, vous pouvez automatiser l’ensemble du processus et laisser le logiciel gérer la planification des employés pour vous.

Horaires adaptés aux travailleurs

Planifier les employés en fonction de leurs préférences et de leur disponibilité est essentiel pour augmenter leur productivité et les maintenir heureux au travail. Lorsque vous utilisez Shiftboard, les employés peuvent définir leurs préférences et leur disponibilité et laisser le logiciel décider du moment le plus approprié pour les planifier pour un quart de travail.

Horloge de pointage

L’horloge de pointage intégrée de Shiftboard vous permet de suivre facilement le temps et la présence de vos travailleurs. Vous pouvez voir les domaines d’amélioration et réorganiser les choses pour améliorer l’efficacité si nécessaire.

✅ Avantages

• Interface utilisateur simple et efficace
• Rappels automatisés et notifications de quart de travail
• Alertes de statut des heures supplémentaires
• Prévision de la demande de main-d’œuvre
• Idéal pour les grandes équipes et les organisations

❌ Inconvénients

• Intégrations limitées avec les systèmes de paie
• Les changements de dernière minute peuvent être assez délicats

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Humanity

Humanity est l’un des principaux logiciels de planification des employés basé sur le cloud pour les centres d’appels. C’est un excellent choix pour les industries des BPM car de nombreux processus sont principalement effectués en ligne aujourd’hui. Il dispose également d’une interface simple, offrant aux gestionnaires une vue d’ensemble des plannings de leurs employés.

✨ Fonctionnalités clés

Planification automatique basée sur le cloud

Humanity a tout ce dont vous avez besoin pour moderniser votre système de planification. Comme il est basé sur le cloud, les employés et les gestionnaires peuvent accéder aux horaires où qu’ils soient, tant qu’ils ont accès à Internet. De plus, vous pouvez automatiser diverses tâches de planification, réduisant la charge de travail et le temps nécessaire pour établir les horaires des employés.

Capacités mobiles

Si vous décidez d’utiliser Humanity, vous pouvez faire tout ce que vous pouvez faire sur la version de bureau du logiciel via votre téléphone portable. De cette façon, vous n’avez même pas besoin d’être à votre bureau pour apporter des modifications ou voir les mises à jour en temps réel.

Planification flexible

Avec Humanity, vous pouvez appliquer des fonctionnalités de planification flexible afin que les employés aient plus de flexibilité avec leurs horaires de travail. Cela peut stimuler le moral et la performance, car les employés travailleront principalement à leurs horaires préférés.

✅ Avantages

• Permet la planification flexible
• Le logiciel dispose de fonctionnalités de planification automatique
• Il est adapté aux mobiles
• Il dispose d’une interface simple et intuitive
• Il est entièrement basé sur le cloud

❌ Inconvénients

• Absence d’outils de collecte de données

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Sling

Sling est l’un des rares logiciels de planification des centres d’appels qui a réussi à la fois la planification et le suivi du temps. Lorsque vous utilisez Sling, vous n’aurez pas besoin d’un logiciel ou d’un outil séparé pour suivre le temps de travail des employés. Comme il est numérique, il convient également aux équipes à distance, ce qui est crucial de nos jours, alors que de plus en plus d’entreprises adoptent le travail à distance.

En plus de cela, Sling propose des fonctionnalités de reporting. Nous apprécions cette fonctionnalité car elle permet aux organisations de maintenir leurs plannings et journaux de temps transparents. Cela maintient un environnement de travail plus sain et ouvert, ce qui a également un effet positif sur la productivité.

✨ Fonctionnalités clés

Planification de quarts de travail robuste

Bien que Sling n’ait pas de fonctionnalités de planification automatique, l’interface simple et la possibilité de copier et coller des horaires similaires font du logiciel un excellent choix car cela vous permet d’économiser beaucoup de temps.

Suivi du temps et de la présence

Le suivi du temps que les travailleurs enregistrent est crucial pour les centres d’appels. Étant donné que la plupart des travailleurs sont payés à l’heure, vous avez besoin d’un logiciel fiable pour suivre le temps qu’ils passent à travailler. De cette façon, tout le monde est payé exactement ce qu’il doit. Et le mieux de tout, vous n’avez pas besoin de faire les calculs manuellement.

Gestion des tâches

Les travailleurs des centres d’appels gèrent plusieurs tâches à la fois. Que vous offriez un service client ou des solutions de réservation, il y a de fortes chances que les travailleurs doivent terminer plusieurs tâches à chaque quart de travail. Avec la fonction de gestion des tâches de Sling, vous pouvez définir des tâches individuelles pour chaque employé qu’ils doivent accomplir.

✅ Avantages

• Copiez et collez les horaires répétitifs pour gagner du temps
• Suivre la présence et le temps passé au travail
• Définissez un budget pour réduire les coûts
• Les employés peuvent postuler pour des quarts de travail disponibles

❌ Inconvénients

• Fonction de messagerie limitée
• L’application mobile pourrait être meilleure

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Tixtime

Lorsqu’il s’agit de créer des horaires personnalisés, Tixtime est le meilleur dans le domaine. Bien que ce soit une fonctionnalité courante des logiciels de planification pour centres d’appels, les capacités de personnalisation de Tixtime sont beaucoup plus robustes que celles de la concurrence. Ainsi, si votre centre d’appels fonctionne avec des horaires uniques, Tixtime vous permet une liberté totale pour personnaliser le logiciel selon vos besoins.

De plus, Tixtime est une application très accessible. En plus de leur logiciel Web, il existe également une application mobile disponible. Cela rend la définition et la vérification des horaires et des quarts de travail beaucoup plus pratiques pour les employés, garantissant que personne ne manque un quart de travail.

✨ Fonctionnalités clés

Disponibilité des employés

Savoir quand votre personnel est disponible pour être planifié pour un quart de travail est essentiel si vous voulez planifier votre personnel pour travailler sans faire d’erreurs. Lorsque vous utilisez Tixtime, votre personnel peut indiquer s’ils sont disponibles ou non, ce qui vous permet de voir instantanément le vivier de talents disponible lorsque vous planifiez les employés pour le travail.

Exportations de paie en un clic

Votre personnel compte sur vous pour obtenir leur salaire correct à chaque fois. Des erreurs simples peuvent entraîner des problèmes, et c’est quelque chose que vous voulez éviter à tout prix. C’est là que Tixtime intervient. Le logiciel peut calculer automatiquement les heures de travail de vos employés et ce qu’ils doivent être payés en un seul clic d’un bouton.

Notifications par e-mail

Il s’agit d’une fonctionnalité assez sous-estimée mais également importante et l’une des choses qui distingue Tixtime de la concurrence. Lorsque vous créez des horaires sur Tixtime, vous pouvez également envoyer des notifications par e-mail à tous les employés avec leurs horaires en pièce jointe. De cette façon, vous savez que tout le monde est informé de quand ils sont censés pointer, évitant ainsi les problèmes de présence.

✅ Avantages

• Exporter la paie des employés en un seul clic d’un bouton
• Afficher les horaires et les feuilles de temps simultanément
• Équipe de service client fantastique

❌ Inconvénients

• Pas idéal pour les grandes équipes
• Ne propose pas les meilleures capacités de reporting

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Deputy

Dans l’industrie des centres d’appels, Deputy est un logiciel de planification bien connu. Cela est principalement dû à sa vaste gamme de fonctionnalités et de capacités, parmi lesquelles des outils de suivi du temps et de la présence, une horloge numérique et des outils pour vous aider à respecter la réglementation du travail.

Avec Deputy, votre personnel peut également échanger leurs quarts de travail d’un simple clic de bouton sans avoir à passer par la direction. De cette manière, ils sont satisfaits, et les gestionnaires n’ont pas besoin de passer du temps à traiter des tâches peu importantes. De plus, nous aimerions ajouter que Deputy propose également des tarifs réduits pour les organismes de bienfaisance, les organisations à but non lucratif et les organisations communautaires.

✨ Fonctionnalités clés

Horaires entièrement personnalisables

Lorsque vous utilisez Deputy, vous pouvez personnaliser divers modèles d’horaires en fonction du poste, de l’heure, de la date, de l’emplacement, et bien plus encore. Cela rend la planification des employés de différents services pour différents quarts de travail beaucoup plus rapide et plus facile. De plus, cela élimine une grande partie de la monotonie qui peut accompagner la planification des quarts de travail des centres d’appels.

Trouver rapidement des remplacements de quart de travail

L’industrie des centres d’appels est sporadique. Il est facile pour les gestionnaires de se retrouver à la recherche de quelqu’un pour prendre un quart de travail vacant, surtout en cas de changements de dernière minute. Avec Deputy, vous pouvez facilement trouver des remplacements de quart de travail car les employés peuvent échanger leurs quarts d’un simple clic, réduisant ainsi le nombre d’étapes nécessaires pour trouver des remplacements.

Suivre le stress des employés

Avec Deputy, vous pouvez créer des profils de stress pour les employés afin de maintenir les niveaux de stress sous contrôle et de vous assurer que vous ne surmenez pas les employés ou ne les planifiez pas à des moments où ils ne pourront pas donner le meilleur d’eux-mêmes.

✅ Avantages

• Excellent pour les remplacements de quart de travail de dernière minute
• Possibilité de créer des horaires personnalisés
• Interface simple et facile à utiliser
• Suivi du stress des employés

❌ Inconvénients

• Vous ne pouvez planifier qu’une semaine à l’avance
• Ne s’intègre pas avec Google Calendar

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Principales Fonctionnalités & Avantages D’Un Logiciel de Planification Pour Centre D’Appel

Si vous hésitez à savoir si vous avez besoin d’un tel logiciel, nous allons passer en revue les principales fonctionnalités et avantages que les utilisateurs de logiciels de planification pour centre d’appels rencontrent actuellement.

Gestion des quarts et des horaires

Lors de la gestion d’équipes petites ou grandes, il peut être difficile de tout suivre et de tout gérer manuellement. Avec chaque employé travaillant à des heures différentes et pointant séparément, cela peut être un véritable casse-tête pour les gestionnaires de rester au fait.

Et c’est là que les logiciels de planification pour centres d’appels peuvent être très utiles. Ces logiciels sont conçus pour gérer les horaires numériquement, ce qui facilite l’organisation des créneaux horaires, le suivi de la présence des employés et garantit que les employés pointent à temps. Et s’ils ne le font pas, vous en serez informé plutôt que de devoir le découvrir plus tard, lorsque c’est trop tard, et que le flux de travail de votre entreprise est perturbé.

Surveillance en temps réel

Une grande plateforme téléphonique peut devenir très animée très rapidement. Avec de multiples employés prenant des appels et servant les clients chaque minute de la journée, il est difficile de suivre chaque employé et leur performance.

Plutôt que de micro-gérer et d’essayer d’être partout tout le temps, vous pouvez déléguer cette tâche répétitive et chronophage à l’ordinateur. De cette façon, vous pouvez suivre la performance de vos employés en temps réel sans avoir à être juste à côté d’eux.

Prévision

La prévision du volume d’appels que votre centre d’appels peut recevoir en une journée donnée peut varier considérablement, rendant la prévision manuelle difficile et souvent inexacte. Lorsque vous vous fiez à un logiciel de planification de centre d’appels de haute qualité, il peut utiliser les données du passé pour prévoir avec précision le volume d’appels que votre centre d’appels pourrait rencontrer à l’avenir. De cette manière, vous pouvez prendre les mesures nécessaires et vous assurer qu’il y a suffisamment de personnel au travail pour gérer le volume prévu.

Gestion des congés et disponibilité des employés

Lors de la planification manuelle des quarts de travail de vos employés, il est facile pour les gestionnaires de planifier accidentellement un quart de travail pour un employé lorsqu’il a des congés planifiés ou lorsqu’il n’est pas disponible. C’est généralement une erreur honnête, mais cela peut avoir de graves répercussions, car trouver des remplacements de dernière minute pour un quart de travail peut être difficile et très stressant.

Le logiciel de planification des centres d’appels suit automatiquement la disponibilité et les demandes de congé des employés. Cela réduit les erreurs humaines tout en aidant à la planification des quarts de travail et en augmentant l’efficacité de l’organisation.

Heures supplémentaires et équilibrage de la charge de travail

Un bon horaire de travail vous permet d’obtenir le meilleur de vos employés sans les surmener ni les épuiser. C’est pourquoi de nombreux nouveaux logiciels de planification pour centre d’appel sont également dotés de fonctionnalités de gestion des heures supplémentaires et d’équilibrage de la charge de travail.

Il y aura toujours des moments où les heures supplémentaires sont nécessaires. Cependant, il est important que les gestionnaires suivent les heures supplémentaires de leur équipe afin de pouvoir équilibrer les coûts et s’assurer que les employés ne sont pas surchargés de travail. La dernière chose que vous voudriez faire est de payer vos employés un montant excessif d’heures supplémentaires, ce qui vous coûte non seulement plus cher mais contribue également à surcharger votre personnel.

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Planification Pour Centre D’Appel: Conclusion

Que vous recherchiez un logiciel de planification pour centre d’appel payant ou gratuit, si vous faites le bon choix en fonction des besoins de votre entreprise, comme Shifts by Everhour, vous en ressentirez immédiatement les avantages.