Le temps passé sur les tickets d'assistance devient confus lorsque les agents ressaisissent leur travail plus tard. Everhour place des contrôles de suivi dans les tickets Zendesk.
Saisissez vos heures d'arrivée et de départ pour chaque jour. Les heures supplémentaires et le salaire brut sont calculés automatiquement.
| Jour | Arrivée | Début de pause | Fin de pause | Pause | Départ | Total |
|---|
Le calculateur vous donne le chiffre — Everhour prend le relais.
Un clic et le chronomètre tourne. Démarrez un minuteur, ajoutez une entrée, modifiez les détails. C'est exactement la sensation que vous aurez dans Everhour.
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Cette page s'adresse aux équipes d'assistance qui gèrent le travail dans Zendesk et ont besoin de relevés de temps rattachés à des tickets individuels. La tâche pratique est simple : capturer le temps pendant qu'un agent travaille sur la conversation d'assistance, conserver assez de contexte pour identifier le travail plus tard, et envoyer ces entrées vers des feuilles de temps, des rapports ou une revue de facturation sans reconstruire la journée de mémoire.
La connexion Zendesk d'Everhour est une intégration de site web via l'extension de navigateur. Après la configuration, l'extension ajoute un bouton Start Timer dans les tickets Zendesk, de sorte que le minuteur se trouve sur le même ticket auquel l'agent répond. L'extension prend aussi en charge la saisie manuelle du temps pour aujourd'hui ou une date passée, ce qui couvre les appels, les recherches de suivi ou le travail sur ticket enregistré après coup.
Une entrée de temps Zendesk utile nécessite plus qu'un nombre d'heures. L'entrée doit identifier le ticket, le client, le sujet du travail, la personne qui a suivi le temps, la date et indiquer si le temps est facturable. Everhour copie l'ID du ticket Zendesk, le sujet du ticket, le nom du client et un lien vers la conversation dans l'entrée de temps.
Ce contexte compte lorsqu'un responsable examine le temps après la résolution du ticket. Une entrée de 45 minutes liée au ticket 1843, au nom du client et au lien de conversation est plus facile à approuver qu'une note isolée indiquant « travail d'assistance ». Pour la revue de paie aux États-Unis, les employeurs couverts doivent conserver des relevés précis pour les travailleurs non exemptés, y compris les heures travaillées chaque jour ouvré et le total des heures travaillées chaque semaine de travail.
Le suivi des tickets Zendesk fonctionne mieux lorsque les agents lancent le minuteur depuis le ticket avant de commencer un travail significatif. L'extension de navigateur insère des contrôles dans Zendesk via Chrome, Firefox, Safari ou Edge, et le sens des données documenté va du contexte Zendesk vers les entrées Everhour. Zendesk reste l'endroit de la conversation d'assistance ; Everhour devient l'endroit où le temps est examiné et rapporté.
Cette limite évite une erreur courante : traiter l'outil de ticketing comme le relevé de temps final. Zendesk identifie le problème et le client, mais une équipe d'assistance a toujours besoin d'une couche de temps pour les minuteurs, les entrées manuelles, les feuilles de temps hebdomadaires, les cartes de pointage et les rapports. Pour l'assistance facturable, le temps des tickets nécessite aussi une décision de facturation avant de figurer sur une facture.
Un chronomètre ponctuel suffit lorsqu'un agent solo veut mesurer le temps passé sur un petit ensemble de tickets Zendesk. Cela fonctionne pour un récapitulatif client rapide ou un bref audit de la charge de travail d'assistance. Le relevé a tout de même besoin d'un lien de ticket clair, d'une date, du nom de l'agent et de notes qui expliquent assez bien le travail pour qu'un réviseur le comprenne plus tard.
Un flux de travail géré est préférable lorsque le temps des tickets affecte la paie, l'utilisation, la facturation client ou les budgets de service. Everhour peut collecter les entrées basées sur Zendesk dans des feuilles de temps, tandis que Team Management contrôle l'approbation de l'assistance, les périodes verrouillées, la correction du temps par les administrateurs, les limites personnelles de suivi, la capacité hebdomadaire, les rôles, les affectations de projets et les groupes d'équipes. Cette structure donne aux responsables un point de revue avant que les heures passent dans les rapports ou les factures.
Ce contenu est fourni à titre d'information générale uniquement, peut ne pas être entièrement à jour et est fourni sans aucune garantie ni responsabilité.
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Zendesk gère les conversations d'assistance et le contexte des tickets, mais un flux de travail de suivi du temps nécessite tout de même des entrées de temps datées, les noms des travailleurs, le statut de revue et le reporting. La connexion Zendesk documentée d'Everhour envoie le contexte du ticket dans les entrées de temps Everhour, où les équipes peuvent examiner les feuilles de temps, les cartes de pointage, les minuteurs et les rapports avant d'utiliser les relevés pour la facturation ou le soutien à la paie.
Une entrée de temps Zendesk doit conserver l'ID du ticket, le sujet du ticket, le nom du client, le volume de temps, la date, la personne et un lien vers la conversation d'assistance. Le travail d'assistance facturable nécessite aussi un indicateur de facturation ou une décision de tarif avant la facturation. Des totaux de temps bruts sans contexte de ticket créent des problèmes de revue plus tard.
Oui. L'intégration Zendesk d'Everhour inclut une option d'ajout manuel de temps pour le jour en cours ou une date passée, en plus du bouton Start Timer en direct. Les entrées manuelles doivent toujours pointer vers le bon ticket et décrire le travail, car les entrées tardives sans contexte de ticket sont plus difficiles à approuver et à défendre.
L'erreur de facturation la plus courante consiste à mélanger le travail de ticket facturable avec le temps d'assistance général. Une escalade client, une question d'implémentation et une note de triage interne peuvent se trouver dans la même file, mais elles n'ont pas toujours leur place sur la même facture. Marquez le temps des tickets de manière cohérente avant de générer les détails de facture à partir des heures facturables suivies.
Les employés non exemptés couverts doivent recevoir une rémunération des heures supplémentaires pour les heures travaillées au-delà de 40 dans une semaine de travail fixe de 168 heures selon la FLSA, à un taux d'au moins une fois et demie le taux normal. Le temps au niveau du ticket aide à expliquer le travail effectué, mais la revue de paie nécessite toujours les heures travaillées quotidiennement et le total des heures travaillées chaque semaine de travail.
Everhour Team Management permet aux administrateurs de verrouiller les périodes terminées, de corriger le temps des membres de l'équipe, de définir des limites personnelles de suivi, d'examiner la capacité hebdomadaire, d'approuver les feuilles de temps, de gérer les rôles, d'affecter les projets et de regrouper les équipes. Les entrées de tickets Zendesk peuvent entrer dans ce flux d'approbation avant que les responsables les utilisent pour le reporting, la facturation ou la revue de paie.
Everhour peut utiliser le temps facturable suivi pour créer des montants de facture et des ventilations détaillées de facture. Les entrées de tickets Zendesk apportent l'ID du ticket, le sujet, le nom du client et les liens de conversation dans le relevé de temps, de sorte que la revue de facturation puisse relier les lignes de facture au travail d'assistance qui les sous-tend.
Suivez le temps approuvé des tickets, verrouillez les périodes examinées et gérez la capacité d'assistance avant que les heures atteignent les rapports ou les factures. Everhour Team Management donne aux équipes basées sur Zendesk un flux d'approbation plus propre avec Everhour.
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