Everhour garde le travail de support lié aux feuilles de temps approuvées, afin que les heures des tickets restent prêtes pour la révision et la facturation.
Saisissez vos heures d'arrivée et de départ pour chaque jour. Les heures supplémentaires et le salaire brut sont calculés automatiquement.
| Jour | Arrivée | Début de pause | Fin de pause | Pause | Départ | Total |
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Le calculateur vous donne le chiffre — Everhour prend le relais.
Un clic et le chronomètre tourne. Démarrez un minuteur, ajoutez une entrée, modifiez les détails. C'est exactement la sensation que vous aurez dans Everhour.
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Les équipes de support ont besoin d'un relevé clair du temps passé sur chaque demande client, problème de service ou dossier de support interne. Une entrée utile relie le travail de l'agent au ticket, au demandeur, à l'assigné, au statut, à la priorité et au type de ticket. Cette structure donne aux managers une vue pratique de la charge de travail, des schémas d'escalade et du temps passé à résoudre différents types de demandes.
Le suivi au niveau du ticket distingue aussi le travail actif de l'agent de la chronologie plus large du service. Le délai de première réponse, le délai de résolution complète, le temps d'attente du demandeur, le temps d'attente de l'agent et le temps de mise en attente décrivent le mouvement du ticket. Le temps de travail enregistré décrit l'effort. Mélanger ces mesures rend les rapports moins fiables, car un ticket peut attendre un client pendant deux jours alors que l'agent ne passe que 35 minutes à travailler dessus.
Une entrée complète de temps de support doit afficher le ticket ou la demande de service, l'agent, la date, l'heure de début ou la période de travail, la durée et une courte note sur le travail terminé. Pour le support payant, les services managés ou les forfaits de support professionnel, l'entrée doit aussi indiquer si le temps est facturable. Les exemples de facturation aux États-Unis utilisent normalement l'USD.
Les systèmes de tickets stockent le temps sous différentes formes. Les entrées de temps Freshdesk relient le temps passé au ticket et à l'agent, et incluent un indicateur facturable. Les worklogs Jira enregistrent l'auteur, l'heure de début et la durée en secondes. Les métriques de tickets Zendesk se concentrent fortement sur les délais de réponse, de résolution, d'attente et de mise en attente. Le relevé reste utile lorsque votre workflow maintient ces champs alignés au lieu de traiter chaque mise à jour de ticket comme le même type de temps.
Les horloges SLA mesurent si le processus de support atteint un objectif de service. Elles s'appuient généralement sur une durée cible, un calendrier de temps de travail et des conditions qui démarrent, mettent en pause ou arrêtent l'horloge. Jira Service Management, par exemple, peut afficher le temps écoulé, le temps restant et le statut de dépassement pour les cycles SLA. Ces champs répondent à une question différente de celle des journaux de travail des agents.
Une erreur courante consiste à facturer ou à planifier les effectifs uniquement à partir du temps SLA écoulé. Un ticket prioritaire peut dépasser le SLA parce qu'il a attendu une réponse client, est resté en attente ou a franchi une limite calendaire. Le temps de travail de l'agent doit capturer l'effort réel passé à diagnostiquer, répondre, escalader, tester ou documenter le problème. Le statut SLA ajoute alors un contexte de service sans remplacer le relevé de temps.
Un journal de temps ponctuel convient pour un petit lot de tickets, une ligne de facture contestée ou une révision rapide de la semaine d'un agent. Il suffit lorsque vous avez besoin d'un export propre avec des ID de tickets, des durées, des indicateurs facturables et des notes. Il ne suffit plus lorsque le temps de support influence chaque semaine la révision de la paie, la facturation client, l'utilisation ou le reporting des coûts de service.
Un workflow géré doit collecter les heures projet hebdomadaires et les heures de travail, puis les acheminer pour révision avant qu'elles n'alimentent la facturation ou la paie. Everhour Timesheets prend en charge ce passage en permettant aux utilisateurs de soumettre du temps et aux managers d'approuver, de rejeter, d'approuver partiellement et de verrouiller les entrées. Cette piste d'approbation compte lorsque le travail sur les tickets traverse clients, agents, priorités et catégories de facturation.
Ce contenu est fourni à titre d'information générale uniquement, peut ne pas être entièrement à jour et est fourni sans aucune garantie ni responsabilité.
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Une entrée de temps de ticket de support utile inclut l'ID du ticket, l'agent, la date, la durée, la note de travail, le demandeur ou client, le statut, la priorité et le type de ticket. Les équipes de support payant doivent aussi inclure un marqueur facturable ou non facturable. Ces champs vous permettent de réviser l'effort par demande client, charge de travail de l'agent, catégorie de service et traitement de facturation.
Oui. Le temps SLA mesure l'horloge de service, y compris le temps écoulé, le temps restant, les pauses et les dépassements. Le temps de travail de l'agent mesure l'effort consacré aux réponses, au dépannage, à l'escalade, aux tests et à la documentation. Garder ces deux champs séparés évite que le temps d'attente ou le temps de mise en attente soit confondu avec du travail facturable ou productif.
Oui, les équipes de support qui gèrent des services managés, du support professionnel ou des forfaits de support payant peuvent marquer le temps de ticket comme facturable ou non facturable. L'indicateur facturable distingue le travail client facturable du support inclus, de l'investigation interne ou de la récupération de service. Cette distinction favorise des factures plus propres et une analyse plus précise des coûts de service.
Non. Un changement de statut, un changement d'assignation ou une notification automatisée ne nécessite pas de journal de travail, sauf si un agent a passé du temps à effectuer un travail de support. Les entrées de temps doivent capturer l'effort réel, comme diagnostiquer le problème, rédiger une réponse client, tester un correctif, participer à un appel d'escalade ou documenter la résolution.
Pour les employés couverts par les dispositions de la FLSA relatives au salaire minimum ou aux heures supplémentaires, les relevés de l'employeur doivent inclure les heures travaillées chaque jour ouvré et le total des heures travaillées chaque semaine de travail. Les employeurs doivent conserver les relevés de paie pendant au moins trois ans et les relevés de base de temps et de rémunération, comme les cartes ou feuilles de temps quotidiennes, pendant au moins deux ans.
Everhour Timesheets collecte les heures projet hebdomadaires et les heures de travail par personne, puis permet aux utilisateurs de soumettre du temps à la révision du manager. Les managers peuvent approuver, rejeter, approuver partiellement et verrouiller les entrées soumises avant que le temps de ticket soit utilisé pour la révision de la paie, la facturation ou le reporting.
Everhour Reporting transforme le temps enregistré en rapports configurables avec colonnes, regroupements, filtres, plages de dates et exports. Les managers de support peuvent regrouper le temps par projet, client, membre, tâche, temps facturable, coût de main-d'œuvre ou statut de facture afin de réviser la charge de travail et les coûts de service.
Suivez les heures de tickets avec Everhour Timesheets, révisez les entrées soumises, verrouillez le temps approuvé et gardez les relevés de support hebdomadaires prêts pour la facturation, la révision de la paie et le reporting de service.
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